摘取　要：在中国休闲娱乐餐饮企业竞争白热化、行业利润走低的大背景下，海底捞火锅仍然倍受消费者尊崇。本文从海底捞对顾客的人性化服务以及对员工的人性化管理两个方面探究海底捞顺利的奥秘。关键词：顾客满意度 人本管理 员工满意度 目前，中国休闲娱乐餐饮企业竞争白热化，行业利润持续走低，员工平均值流失率高达28.6%。

为了夺得“一己之地”，获得消费者的注目，餐饮企业争相采行各种手段来赢得利润，如减少价格、非常丰富产品种类、赠送给礼物、肆意做广告、24小时营业等，效果却很不理想，让经营者大失所望。在林林总总的休闲娱乐餐饮企业中，海底捞火锅店，一个享有18年历史的川味火锅店却仍然大不受消费者欢迎。

海底捞，一家普通的火锅休闲娱乐餐饮企业，1994 年起家于四川，目前在全国多个城市享有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，营业额近10亿元，享有员工10000多人，员工流动率仍然平稳在10% 左右，顾客回头率高达50% 以上。就连国际知名的休闲娱乐餐饮企业“必胜客”也到海底捞火锅店玄奘。

海底捞顺利的奥秘是什么？一．对顾客的人性化服务 餐饮业作为服务业的一种，销售的不仅是产品，还是一个和顾客交流、对话的过程。美国商业研究报告认为，多次流连的顾客比首度登门的顾客，可为企业多带给20%—35%的利润，相同顾客数目每减少5%，企业的利润就不会减少25%。也有数据表明，一个失望的顾客不会将好的消费体验告诉他1-5个朋友，而100个失望的顾客就不会带给25个新的顾客，并且确保一个老顾客的成本只有研发一个新的顾客的1/5。同时，顾客满意度的提升，不仅促成顾客反复出售，还可以产生较好的口碑效应，不断扩大产品知名度,提高企业形象,使企业需要取得长年的盈利与发展。

海底捞在提升顾客满意度上的作法是顺利的。在人均消费六七十元的火锅店可以享用到比五星级饭店还体贴坦诚的服务，沦为顾客重复流连的主要原因。就餐前，顾客可以一旁等候大屏幕叫号，一旁享用免费擦鞋、美甲、宽带服务，各种棋牌娱乐，还可以免费享用水果、虾片、豆浆、柠檬水等；点餐时，服务员不会警告说道，菜品可以点半份以免浪费；用餐过程中，为了避免火锅汤飞溅到衣服上，服务员不会送来上围裙，为戴眼镜的顾客送来上眼镜布，为放到餐桌上的手机套上塑料袋，为带上孩子的顾客照料孩子，喂孩子睡觉，这些体贴入微的服务毫无疑问提升了顾客的满意度。二．对员工的人性化管理 与顾客满意度比较不应，提升员工满意度也是企业一项最重要的管理策略。

员工失望能为企业带给诸多的价值：（1）提升员工的工作效率。在服务行业中，员工是服务的生产者，也是必要的传送者。只有对企业失望、忠心，不愿为企业努力工作的员工才不会有为外部顾客服务的意愿和大力的服务态度，才能维持高水平的工作希望程度。

（2）节约企业的聘用成本。聘用新的员工费用之低是显而易见的。如外借聘用场地的费用、公布招聘广告的费用、笔试试镜时间成本等。

失望、忠心的员工不会长年回到企业，增加企业聘用新的员工的频率，为企业的组织聘用节省了大量的成本。（3）为企业觅顾客。一方面，顾客由于对出售价值的失望而重复出售，受到鼓舞的员工因顾客的失望而长年为企业服务，从而更为理解顾客，为顾客获取更加失望的服务，由此就构成了一个良性循环。

另一方面，顾客拒绝接受某一特定员工获取的产品和服务，甚至某些顾客就是针对某位员工来消费的，这在服务行业中展现出最为引人注目。在提升员工满意度方面，海底捞堪称煞费苦心。1．低薪酬、高福利 海底捞的薪酬在行业中正处于领先水平，普通服务员的月平均工资1300 元，在同行中归属于中等偏上，再加其他福利，员工的平均工资超过2000 元，高达平均水平10%～20%。

同时，海底捞非常重视为员工获取可观的福利，比如为员工买保险、每月拥有休假假日、根本性节日派发礼品、获取免费的集体食堂、廉价的集体宿舍等，员工宿舍装有空调和暖气，可以免费网际网路；海底捞甚至创建同住学校，为员工解决问题子女的教育问题；每月发给优秀员工一部分奖金，由公司必要寄来在家乡的父母。其中家政服务是海底捞一种十分有特色的福利，公司聘用专门的家政服务人员，为员工宿舍打扫卫生，定点清除员工的衣服、床单、被褥。没令其员工失望的工作环境就没令其顾客失望的享用环境，较好的生活与工作环境不利于员工身心健康发展、提升员工的工作效率、增进员工之间创建较好的人际关系等。

对生活与工作环境感觉舒适度的员工，不会将这种感觉的心情和精彩的氛围带回工作中，从而令其顾客失望。2．有助于的放权、充份的信任 在海底捞，创始人张勇只对100 万以上的审核签署，100 万以下的审核由副总、财务总监和大区经理负责管理，订购部长、工程部长和小区经理有30 万元的签字权，就连店长也有3 万元的签字权，在财务上的大胆许可体现了对员工的信任。在海底捞，不论什么原因，只要员工指出有适当，都可以给顾客免除一个菜或特一个菜，甚至几乎免单，而这种权力在其他餐饮企业只有门店经理才拥有。

一个希望员工参予决策的机制反映了企业对员工意见的认同、对员工能力的信任。必要的放权、合理的用人制度可以提升员工的服务水准，强化员工的士气和信心，提升员工的工作能力，唤起员工对企业的归属感。

3．公平公正的晋升机制 海底捞的每一位员工只必须大大提升自身能力, 就能晋升到自己想要做到的岗位。海底捞现有的管理人员甚至核心高管，除了财务和工程师是新进的以外，其他都就是指门童、服务员、传菜员等最基层的岗位转行，一步步回头到管理岗位的普通人。在海底捞的公司目标里，“将海底捞进向全国”只排在第3 位，而“建构一个公平公正的工作环境”,“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变为现实”则位列前面。建构公平、公平的竞争环境，使每个员工凭个人的才能和展现出竞争上岗，通过合理配上与职位变动，为员工获取职业发展的机会，使员工的工作最适合于他们的才能，确实做“人岗给定”，需要唤起员工更为希望地工作，为自己的工作和职业而自豪。

4．顺利的绩效管理体系 董事长张勇将海底捞企业经营的基本价值观瞄准为：“顾客是老板”和“认同员工”两手硬，两手都无法硬。海底捞不必要考核经理人员的营业额，而只把顾客满意度、员工满意度作为工作考核的重点。顾客满意度和员工满意度是取决于企业顺利与否的两个最重要指标 ,也是要求企业胜败的两个最重要因素。

“没失望的员工就没失望的顾客”，员工失望是顾客失望的基础。自身失望的员工才能获取令人满意的高质量服务，大力地理解顾客的市场需求，强化对顾客的责任感。

而不失望的员工就有可能在工作中作出失当的不道德，比如懒散、毁坏同事关系、蓄意受罚、频密的外流及腐化企业声誉等，这不致影响到企业向顾客传送价值的活动。海底捞的顺利奥秘在哪里？北京大学朱铁鹰教授经过多年的研究，总结了一句话：只给不吃的，不给爱，是对畜生；只给爱人不给认同，是对宠物；对于人，只给不吃的和爱人是过于的，还必须认同。

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